Études des usages et comportements consommateurs
Objectif : mettre en lumière les logiques d’usage et les points de friction pour améliorer concrètement l’expérience client
Comprendre les usages et l’expérience vécue
Ce type d'étude s’adresse aux équipes qui souhaitent comprendre en profondeur comment leurs clients perçoivent, utilisent et vivent réellement une offre ou un service, au-delà des indicateurs de satisfaction ou des retours ponctuels.
Elles sont particulièrement pertinentes lorsque l’expérience client manque de clarté, que les usages observés diffèrent des scénarios imaginés en interne, ou que les équipes ont besoin d’éléments fiables pour ajuster l’offre, optimiser les parcours et prioriser des actions d’amélioration.
Aller au-delà du déclaratif
L’enjeu de ces études est d’aller au-delà du déclaratif pour comprendre ce qui se joue réellement dans les pratiques et les parcours clients.
L’analyse met en lumière les écarts entre la promesse portée par la marque, le discours, et l’expérience vécue, souvent à l’origine d’incompréhensions ou d’insatisfaction.
Cette approche permet d’identifier les moments clés du parcours, ceux qui concentrent attentes, tensions ou valeur perçue.
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Identifier les moments clés et les points de friction
Les usages et l’expérience sont analysés à partir de situations concrètes vécues par les clients, tout au long du parcours.
L’étude reconstitue les étapes clés du parcours pour identifier ce qui fonctionne, ce qui bloque et ce qui fait réellement la différence dans l’expérience.
L’objectif est d’apporter des éléments directement exploitables pour ajuster l’offre, optimiser le parcours client et prioriser les actions d’amélioration.
Exemples de projets réalisés
Boissons - Soft drinks / B2C
Comprendre les freins et arbitrages de consommation
Comprendre les freins et arbitrages de consommation
ENJEU
Une marque de soda souhaitait les freins à la consommation de certaines boissons et la manière dont les consommateurs arbitrent entre différentes alternatives selon les occasions
APPROCHE
Étude qualitative exploratoire des usages et attitudes, avec cartographie des occasions, contextes de consommation et analyse des arbitrages entre boissons.
RESULTATS
Identification et structuration des différents freins, permettant de construire une phase quantitative pour mesurer leur poids respectif et hiérarchiser les principaux facteurs explicatifs.
Boissons - Soft drinks - B2C
Loisirs/Tourisme - B2C
Mieux comprendre les freins à la visite
Mieux comprendre les freins à la visite
ENJEU
Un parc d'attractions souhaitait comprendre ce qui pouvait limiter la fréquentation afin d’anticiper un éventuel palier de croissance et d’identifier de nouveaux leviers d’attractivité.
APPROCHE
Analyse croisée des études existantes, des données de ventes et de réservations, des outils de prévision de fréquentation et de pilotage de la performance, ainsi que des indicateurs de suivi de la marque.
RESULTATS
Formulation d’hypothèses sur les freins à la visite et identification des zones restant à investiguer, avec recommandations méthodologiques pour les valider et premières pistes pour adapter la communication selon les publics.
Loisirs/Tourisme - B2C
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Alimentation – Petfood/ B2C
Repenser le merchandising à partir des usages clients
Repenser le merchandising à partir des usages clients
ENJEU
Une marque de petfood souhaitait nourrir sa réflexion sur une nouvelle approche merchandising en comprenant les besoins et attentes des propriétaires d’animaux à un moment clé de leur parcours.
APPROCHE
Étude ethnographique online combinant suivi dans la durée, exploration du rapport à l’animal et observation de l’expérience d’achat en magasin à travers des missions, photos et vidéos.
RESULTATS
Identification des besoins fonctionnels et émotionnels, des attentes vis-à-vis du rayon et des principaux leviers permettant d’orienter la réflexion sur un nouvel espace merchandising.
Alimentation - Petfood - B2C
Les bénéfices concrets
Identifier les points forts et les points de friction
Comprendre ce qui crée de la valeur dans l'expérience client et ce qui la fragilise
Concentrer les efforts sur les actions à plus fort impact
Prioriser les axes d’amélioration en fonction de leur contribution réelle à l’expérience client.
Orienter l'évolution de l'offre et des parcours
Disposer d’éléments clairs pour ajuster l’offre, simplifier les parcours et renforcer la cohérence de l’expérience.
